浙江省消保委发布2018年上半年全省受理投诉情况分析

一、投诉基本情况分析

（一）投诉问题分析

　　在所有投诉问题中（如表1、图1所示）,质量问题占31.76%,其他问题占20.10%,售后服务问题占12.34%,合同问题占11.30%,虚假宣传问题占9.93%,价格问题占5.23%,安全问题占4.18%,假冒问题占3.89%,计量问题占0.79%,人格尊严问题占0.47%。产品质量、售后服务、合同和虚假宣传问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的65.33%以上。

（二）商品和服务类别分析

　　2018年上半年，全省消保委受理商品类投诉7321件，其中家用电子电器类共1681件（如图2），占商品投诉总量的22.96%，位居商品类投诉第一。服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类投诉分别居第二到第五位。

      2018年上半年，全省消保委受理服务类投诉3041件，服务类投诉中（如图3），生活、社会服务类投诉有911件，占服务类投诉总量的29.96%，位居服务类投诉第一。销售服务、互联网服务、电信服务、房屋装修及物业服务类投诉分别居第二到第五位。

二、投诉热点分析

（一）家电类投诉高居第一

      家用电器需求量大，品类繁多，消费投诉常年在各商品大类投诉中占据第一。尤其到了夏季，消费者对空调、电冰箱等家电产品需求增加，相关投诉也日益增多。2018年上半年，全省消保委组织共受理家用电子电器类投诉1681件，占商品类投诉总量的22.96%。消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面，其中投诉反映质量问题的最多，占家用电子电器类投诉总量的45.1%，其次是售后服务问题，占投诉总量的21.5%，此外反映虚假宣传、假冒问题的也较多。

    1、商品质量问题投诉突出

     商品质量问题投诉中，外观破损、性能故障等情况反映较多。由于消费者自身专业知识有限，难以在选择商品时辨别产品材质及性能的低劣，很大程度上导致了家用电子电器类商品质量问题投诉居高不下。加之各大商场为了提高销量争相推出家电促销活动，家电价格降低的同时却带来商品品质下降和相关售后服务的缩水。此外，在批发市场、农村等地销售的家电质量参差不齐，部分产品属于“三无”产品，产品功能和性能指标达不到标准，存在相当大的安全隐患。

2.售后服务不到位

     商家售后服务不到位主要表现在投诉渠道不便利、处理投诉时间长、投诉被互相推诿等方面。如在售后维修阶段存在厂家与商家相互推诿现象，处理消费者投诉不够积极，故意拖延维修时间。维修时没有明示价格条款，收费不合理，更换零件以次充好，维修后没有相关维修记录，维修人员的技术水平不高，导致维修后故障重现。在家电配送、安装调试等售后服务环节，容易出现商家提示不到位、消费者误操作的情况。超出保修期的商品，厂家与商家缺少沟通，为消费者尽到义务较少，诚信与责任意识不强等。除此之外，维修售后遇“李鬼”也是让消费者防不胜防。

3.误导消费现象频发

    除了上述两点主要问题外，误导消费现象也较为常见。如一些商家利用低价吸引消费者，但却在产品性能、品质上打折扣，实际与宣传不符。一些不良商家通过在商标和厂址上故意做些细微修改，混淆视听，误导消费者，导致品牌山寨化现象严重。还有一些商家在销售时故意不告知安装配件的收费情况，上门安装后才告知消费者要额外收费，这一现象在电视、空调的底座或者挂架上比较常见。

（二）美容美发行业“雷区”多

    随着美容美发行业的不断发展壮大，侵犯消费者合法权益的各类违法违规行为也逐渐涌现，美容美发服务消费纠纷逐渐成为各地消保委投诉较多的行业之一，并且呈现出金额大、人数多、调解难的特点。2018年上半年，全省消保委共受理美容美发服务投诉179件，其中投诉反映服务质量差、诱导消费、强制消费、超范围经营等情况较多。

    1.超范围经营现象较为常见

    由于部分商家法律意识淡薄，且违法行为难以认定、违法成本低等原因，在美容美发行业超范围经营现象较为常见。一些商家在工商部门登记注册核定的是美发服务，但却同时经营美容美体服务并且搭售美容美体产品；一些商家核定的是日化用品零售经营项目，却同时开展美容美发服务；一些商家核准的经营范围为理发、美容服务，但却为消费者提供医疗美容服务等。特别是医疗美容类服务对设备、卫生条件、行医资质等要求较高，部分美容美发机构不具备这些硬件、软件资质却违规提供医疗美容服务，对于消费者来说存在极大风险。

 2.诱导消费步步设陷阱

    部分商家为了招揽顾客，以免费体验、开业酬宾、赠送礼物、低价团购为幌子，吸引消费者到店里体验消费，在体验消费过程中再额外增加收费项目。如宣传免费体验，消费者在实际体验过程中却被告知并不免费；消费者体验了免费项目后却被商家以必须搭配使用其他产品或必须做完整套服务否则会造成皮肤过敏、溃烂等为由一步步诱导消费者进行下一步体验消费，结果造成高昂的消费金额；甚至存在部分商家强行推销、强制消费、限制消费者人身自由等不法经营现象。

3.服务质量难保证

    一是美容美发机构销售产品鱼龙混杂，价格悬殊，部分产品无中文标识，经营者以进口产品为名虚抬价格，部分商家甚至使用三无产品。 “纯天然”、“纯植物”、“原装进口”等词汇在美护产品中被随意滥用，导致产品真伪、优劣难辨，产品效果全凭商家口头介绍，消费者使用此类产品引发皮肤过敏等问题时有发生。二是美容美发技师缺乏相应资质，不具备执业证书便直接上岗，因操作不善而损害消费者合法权益。此外还存在美容美发机构为了拉开收费档次，提高收费标准，在经营过程中对美容美发师随意定级定价的现象，误导消费者支付高额费用。

4、预付卡消费易引发群体纠纷

    预付卡消费模式在美容美发行业十分普遍，随之而来的消费纠纷也较多。部分商家预付卡发放、充值业务不规范，营业执照核准登记未满六个月便发放预付卡，且充卡金额超过法定最高限额。部分商家在发放预付卡、充值金额时不为顾客出据消费凭证，消费凭证缺失不利于相关纠纷的调解处理。部分商家倒闭或者变更经营者，导致原卡无法使用，预付卡剩余余额无法退款消费者。部分商家预付消费价格虚高，消费名目混乱，消费了几次卡里的钱就用完了。甚至还有商家假借转让倒闭之名卷款跑路，直接损害消费者的合法权益。

三、消费提示

家电类消费提示

  1、消费者应尽量选择大型商超、专卖店、信誉好的网店等正规渠道购买家电产品，多进行同类产品比较，选择知名度较高、市场覆盖率广的品牌。消费者在选购商品时不要只关心价格因素，更要注重产品质量及经销商、生产商的售后服务能力，选择技术成熟、售后服务网点分布广、维修服务水平高的品牌产品。消费者可登陆中消协官网，点击“企业售后服务电话查验宝”查询家电售后服务电话，以免遇到假的售后服务点。

    2、消费者对于特价商品、附送赠品、以旧换新等促销手段要提高警惕，对于比市场价格异常偏低的商品要多问多了解，注意核实特价商品、以旧换新等产品的品质及售后服务保障能力，确保低价产品质量服务不打折。对于商家做出的口头承诺不轻信，在交易过程中注意保管好包括产品宣传册、发票等有效凭证。

    3、消费者在收到家电时一定要当场验货，仔细检查外包装是否有破损、家电外观是否完好、型号是否正确、配件、保修卡、使用方法说明书等是否齐备等。如果发现问题要立即取证，及时联系商家反映问题，以避免日后出现不必要的纠纷。特别是网购家电商品一定要先检查再签收。

　 4、消费者在购买商品时一定要向商家索取正规发票，并详细了解确认售后服务的相关情况。对于发票、保修卡等相关凭证要注意妥善保管，以便日后维权。对于网购家电产品，如遇上网页虚假宣传，应当及时截屏以保留证据。

 美容美发类消费提示

    1、天下没有免费的午餐，消费者在美容消费时不要轻易被所谓的免费体验、赠送礼品所诱惑，遇到商家优惠活动时对商家不切实际和夸大效果的宣传要仔细分辨，做到理性消费。对不想接受的服务和不想购买的商品要明确表明态度，切不可模棱两可。在接受服务之前一定要仔细询问价格以及是否有额外收费项目等。

    2、消费者在决定接受服务前要注意先考察商家的营业资质、人员素质、信誉等情况，多进行比较，不要轻信店内人员对自己品牌的吹嘘，在全面了解商家各方面资质、能力全面后才能放心大胆去消费，保障自身健康与安全。特别是在办理预付卡时，一定要慎重消费，选择信誉好的美容美发机构。

    3、消费者在接受服务过程中要注意保留好消费证据，对于店员的口头承诺最好能要求对方以书面形式记录下来，或者采取录音等手段保留证据。消费者在消费过程中一旦发现受骗要果断离开，如果已经被强制消费要保留好消费证据，包括产品包装、说明书，交费凭证等，及时报警或向消保委等相关部门投诉举报。